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                                  服务方式

                                  定期维护

                                    工程师在合同规定的时间为客户提供到场维护服务。到场工程师将按固定程序为客户技术计算机系统做常规检查、维护,发现隐患、问题,并及时解决。同时,到场工程师?#19981;?#35299;决客户的任何突发或积累的问题。外包服务中的定期维护?#38382;?#24212;由客户根据自身的需求而定。

                                  随叫随到

                                    在定期维护以外,客户难免出现突发性?#25910;?#21644;问题。为解决客户可能出?#20540;?#31361;发?#25910;希?#20844;司建立了一套涵盖客服、工程部门的客户服务响应机制。通过?#25910;系?#32500;护制度,公司跟踪客户?#25910;显?#22240;及解决方法,从而提高对客户常遇?#25910;系?#35299;决能力和效率。

                                  驻场服务

                                    派出与客户网络设施及相关设备在技术上相适应的工程师常驻客户网络设施所在地,为客户提供全日制的网络及相关设备维护工作,以保证客户网络及相关设备在工程师常驻期内保持良好的工作状态,保证客户的计算机网络系统实现最佳的数据通信效率。

                                  远程服务 

                                    为了提高对用户的服务质量,改善服务响应速度开通的服务业务。如果用户在网站检索或维普浏览器的使用过程中遇到的问题我们的客户服务人员不能解答,在征得用户的同意的情况下,我们的技术人员可通过网络远程查?#20174;?#25143;遇到的问题并及时解决。

                                  电话热线支持

                                    签?#21152;?#25143;可随时拨打我们的服务热线,我们有专业的热线值班技术人员回答您的问题,指?#21152;?#25143;完成简单的?#25910;?#25490;除工作。

                                  咨询服务

                                    作为以专业人士为主的行业,IT咨询正逐渐走向成熟。职业IT顾问的咨询服务往往能对企业IT发展起到画龙点睛的作用。我公司拥有多位具有多年企业 IT工作经验的IT顾问。他们丰富的企业经验对于帮助企业部署以企业目标为中心的IT策略尤为重要。他们更了解企业核心目标与IT投入的厉害关系。

                                   (一)万阳科技IT外包服务类型
                                  1、1 包年服务
                                  包年服务,是万阳科技针对中外资企业、政府、事业单位IT基础运维提供的一种IT技术和管理服务,凭借我们在IT行业的专业、专注与标准化的服务,确保IT系统运行的稳定性、安全性、高效性,帮助单位IT管理工作做到可?#23500;?#21487;量化、可控化,为决策者提供信息化建设决策依据,为单位的信息化建设随着自身业务的发展,稳步、快速的推进。
                                  (二)万阳科技IT外包服务方式 
                                  1 技术支持服务
                                  现场服务:7*24*4小时以及7*24*24小时两种模式
                                  远程服务:7*24小时和5*8小时两种模式
                                  2 设备维保服务
                                  我们提供的设备维保服务分为三个等级:
                                  ?#24739;?#32500;保为7×24,4小时备件到用户现场;
                                  二级维保为7×24,24小时备件到用户现场;
                                  三级维保为5×8, 24小时备件到用户现场;
                                  针对不同的维保等级,我们还将附加不同等级的技术支持服务。
                                  3 系统代维(包括网络和主机各种系统)
                                  4 定期?#24067;?br /> 定期综合?#24067;歟?#32463;甲乙双方商定定期?#24067;?#26102;间为每月_____号到_____号,期间若遇到节假日,其时间按照节假日规定的时间向后顺?#21360;#?#20855;体时间由贵司与我司根据自身情况确定) 
                                  5 搬迁服务
                                  6 驻员支持 
                                  根据客户需要,可派专人驻点提供 IT 运维支持。(根据客户需求提供的一种有偿服务,具体费用需另外核算) 
                                  7 成立用户专门IT项目部
                                  根据具体IT项目实施需要,双方派专人共同成立项目部,确保大中型项目的实施。(?#35805;?#22312;用户有一个信息化项目时提供的有偿服务,具体费用根据具体情况另计)

                                  备注:以上服务方式中一到四项为包年或者包月常规服务方式,五至七项是针对用户需求另行提供的服务方式,不作为包年服务或者包月服务规定的服务方式
                                  (三) 解决方案功能
                                  针对客户的不同需求,我们将提供不同的服务产品;
                                  1 技术支持服务方面,主要是为客户提供售后的各种技术服务;
                                  2 设备维保服务方面,主要针对客户设备维保的要求而应运而生的;
                                  3 设备?#24067;?#26381;务方面,是为客户的各种设备提供定期的全部测试,发现问题,及时处理,防范于未然;
                                  4 系统代维服务,主要是为客户的网络或是主机系统提供全面的维护工作,减轻客户的工作量,用我们擅长的技能去服务于客户,使其专注于自己擅长的领域;
                                  5 搬迁服务,主要是针对客户在搬?#19994;?#24773;况下,需要将网络系统进行全面的移植的一种服务,为客户提供全方位的系统搬迁服务。
                                   IT外包的服务质量
                                  1 服务质量 
                                  万阳科技IT外包服务质量主要由“服务速度”和“服务水平”来衡量。 
                                  2 服务速度 
                                  服务速度作为万阳科技IT外包服务质量控制的重要?#26041;冢?#20026;保证用户享受及时的IT服务,我们主要从服务响应速度、服务到达速度和?#25910;?#35299;决速度来控制、提升万阳的服务质量。 
                                  2.1 服务响应速度
                                  万阳科技“服务响应速度”:指我司在接到“客户服务请求单”到技术工程师接到“派单”的时间 。根据公司服务质量管理条理,规定如下: 
                                  常规服务≤60?#31181;?br /> 加急服务≤30?#31181;?br /> 特级服务≤10?#31181;?br /> 2.2 服务到达速度
                                  万阳科技服务到达速度:指我司技术工程师接到服务派单到“到达客户指定现场”时间。根据公司服务质量管理条理,规定如下:

                                  区域
                                  服务等级
                                  锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、高新区 温江 、双流 、龙泉 
                                  新都 、郫县 、都江堰
                                  彭州、崇州、大邑、金堂、新津、蒲江、青白江
                                  常规服务 ≤4个小时 ≤6个小时 双方协商
                                  加急服务 ≤2个小时 ≤3个小时 双方协商
                                  备  注 1、以上冗余时间为1个小时 
                                  2、服务到达速度≤上述指标数值 
                                  3、如遇特殊情况,如:?#29616;?#22581;车等,则根据损耗时间相应的延长
                                  2.3?#25910;?#35299;决速度
                                  万阳科技?#25910;?#35299;决速度:指技术工程师从“开始服务到完成服务(以客户?#25910;?#34987;解决为准)”的时间。根据公司服务质量管理条理,规定如下:
                                  单个?#25910;希?#25110;问题)处理时间?#35805;?#22312;20-60?#31181;櫻?br /> 如果客户是多?#25910;稀?#22810;问题处理,则?#25910;?#35299;决时间进行累加;
                                  现场不能处理的?#24067;收显?#38656;要拿到服务商或者厂商的?#24067;?#32500;修中心,正常归还时间?#35805;?#22312;2-6天左右。
                                  3 服务水平 
                                  服务水平作为万阳科技IT服务质量的关键?#26041;冢?#20026;保证客户享受高质量的IT服务,根据公司服务质量管理条理,确定如下服务水平指标:
                                  服务到达率:100%/年度(“服务到达率”指客户的服务请求100%得到满足,绝不无故不上门)
                                  服务满意率:(达80%满意度以上)
                                  服务解决率:(达95%满意度以上) 
                                  服务投诉率:≤1/季度(每季度:用户电话和书面投诉服务态度的案例不超过1起,一年不超过4起) 服务记录系统录入率:100%/年度
                                  平均服务响应时间:≤1个工作小时/年度
                                  平均服务到达时间:≤6个工作小时/年度 
                                  平均服务解决时间:≤2个工作小时/年度(除?#24067;?#32500;修外) 
                                  平均维修解决时间:≤6个工作日/年度(不包括因各种客观因素无法修复的时间,如:维修配件?#34987;酢?#20445;修期内厂商倒闭、重大运输事故等,我们将第一时间知会客户)
                                  备注:服务水平指标将会得到不?#31995;?#25552;高; 
                                  行业大客户的服务水平指标可与我司另行协商。

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